Dossiers parvenus

+13% 11919 dossiers parvenus à la Médiatrice

Après deux années de baisse du nombre de dossiers adressés à la Médiatrice (-12% en 2018 et -8% en 2019), 2020 repart à la hausse à + 13% en raison de l’augmentation du nombre de dossiers irrecevables, la part des dossiers recevables restant stable. Le taux de saisines en ligne poursuit son augmentation : de 64% en 2017 à 85% en 2020 favorisant ainsi un traitement plus rapide des dossiers. La durée de 61 Jours de traitement des dossiers reste bien inférieure à la durée prévue par la loi (90 jours) et, ce dans le contexte de la pandémie 2020.

Recevabilité des dossiers

+24% 7492 dossiers irrecevables
4427 dossiers recevables

Motifs d’irrecevabilité

Le nombre de dossiers irrecevables s’inscrit en hausse (63% en 2020 vs 58% en 2019) principalement en raison du non-respect par les consommateurs des critères de saisine de la Médiatrice (étapes et délais).
Ceci peut s’expliquer par une certaine impatience des consommateurs en lien avec la nécessité pour eux d’avoir des moyens de communication dans le cadre du confinement et du télétravail qui s’est généralisé en 2020 du fait de la COVID-19.

Propositions de solutions

4289 solutions proposées par la Médiatrice
-1 3714 requêtes satisfaites
+1 575 requêtes non satisfaites

Malgré la hausse significative du nombre de dossiers adressés à la Médiatrice (+ 13%), le nombre de propositions de solution par la Médiatrice reste stable car le nombre des dossiers recevables est quasi identique à 2019.
La part des requêtes satisfaites reste stable (87% en 2020 vs 88% en 2019). Le nombre de saisines totalement satisfaites poursuit sa belle progression (+7 en 2019, +3 en 2020). La part des requêtes non satisfaites reste stable à 13% vs 12% en 2019.

Acceptation des propositions de solution

Acceptation par
les consommateurs

Acceptation par
les professionnels

La satisfaction des consommateurs comme des professionnels sur les propositions de solution par la médiatrice se poursuit depuis 3 ans.

Détail par professionnel

100 %

Alsatis

98.47%

Bouygues Telecom

85.71%

Coriolis

100%

Evenmedia

100%

EI Telecom

89.60%

Free

100 %

La poste mobile

100%

CANAL + Réunion (TV)

100%

CANAL + Telecom
(Médiaserv)

100%

Nordnet

100%

Numericable

99.86%

Orange

100%

Orange Caraïbes

100%

OVH Telecom

100%

Ozone

100%

Prixtel

NS

SYMACOM

99.76%

SFR

100%

SFR Martinique TV

100%

SFR- Outremer
telecom

100%

SFR World satellite
Guadeloupe

100 %

SRR

100 %

TELEFOOT La chaine
du Sport

100 %

VITIS

100 %

Wifirst

100 %

Zeop

100%

Alsatis

100%

Bouygues Telecom

100%

Coriolis

100%

Evenmedia

100%

EI Telecom

99.87%

Free

100 %

La poste mobile

100%

CANAL + Réunion (TV)

100%

CANAL + Telecom
(Médiaserv)

100%

Nordnet

100%

Numericable

100%

OVH Telecom

100%

Ozone

99.87%

Orange

100%

Orange Caraïbes

100%

Prixtel

100%

SYMACOM

100%

SFR

100 %

SFR Martinique TV

100%

SFR- Outremer
telecom

100%

SFR World satellite
Guadeloupe

100 %

SRR

100 %

TELEFOOT La chaine
du Sport

100 %

VITIS

100 %

Wifirst

100 %

Zeop

Principaux domaines de litiges

4289 solutions proposées
par la Médiatrice

La téléphonie mobile reste le principal objet des litiges en lien avec une part de marché importante des abonnements sans engagement mais poursuit sa baisse importante (-5 en 2019 et -6 en 2020). Pour la première année, la part des litiges ADSL baisse (stable en 2019, -4 en 2020). La part de la fibre poursuit pour la deuxième année son augmentation (+5 en 2019 et +9 en 2020) représentant dorénavant un quart des saisines de la Médiatrice.

Principaux motifs de litiges

4289 propositions de solution
par la Médiatrice

Tous types de médias confondus, les litiges portant sur la facturation et les problèmes techniques représentent 52% des litiges en 2020. La facturation augmente de façon conséquente en 2020 (+10) en parallèle d’une baisse importante des litiges portant sur le contrat (-12).

Une nouvelle catégorie « services » a été créée en 2020 pour tenir compte des litiges portant sur les services offerts par les professionnels : les garanties, les services de location et de livraison de matériel et le Service Après-Vente (SAV).

Enquête satisfaction clients

78%
des consommateurs déclarent que la médiation répond à leurs attentes

Les taux de réponse aux attentes et de satisfaction des consommateurs restent importants, comparables à 2019. Il est cependant constaté des demandes de plus en plus exigeantes de la part des consommateurs en termes de délais de réponse, d’attentes de réparation des professionnels…et, ce dans un contexte où les communications électroniques sont indispensables, voire vitales.

Etude réalisée auprès de 1232 consommateurs ayant saisi la Médiatrice via le site mediation-télécom.org et reçu un avis entre le 1er janvier et le 31 octobre 2020.