Cette année a été marquée par un défi majeur, voire vital, que les opérateurs de communications électroniques ont su relever. Les réseaux de communications électroniques ont supporté la montée en charge soudaine et massive des flux de données, images ou voix, provoquée par le confinement, et les nouveaux usages mis en place pour assurer la continuité de la vie sociale et économique durant l’épidémie.
La pandémie mondiale consécutive à l’apparition de la COVID 19, nous a tous contraints à adapter nos modes de vie et de travail. Les communications électroniques ont été un des piliers pour pouvoir y faire face en nous permettant de continuer à travailler, communiquer, apprendre, ou se divertir à travers ses flux de données. Je souhaite donc remercier tous les acteurs du secteur des communications électroniques pour leurs engagements qui nous permettent de vivre plus aisément ces moments difficiles.
Comme toute organisation, l’équipe de la médiation a mis en œuvre son plan de continuation de façon à poursuivre son activité en travaillant à distance. Les délais de traitement ont été dans l’ensemble respecté en passant de 52 jours en 2019 à 61 jours en 2020 dans la mesure où la médiation a été tributaire de l’adaptation des professionnels à cette nouvelle organisation du travail. L’équipe a réussi avec succès à passer d’un travail à 100% en présentiel, à 100% en télétravail sans perte de performance tant sur la qualité du travail que sur les délais de traitement par dossier.
Cette évolution s’est mise en place en totale transparence à l’égard de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) qui veille au bon fonctionnement de la médiation de la consommation depuis sa création il y a cinq ans.
Très vite, j’ai pu constater une augmentation des saisines par les consommateurs dont près des trois quarts ont été déclarées irrecevables, ce qui représente une augmentation significative due essentiellement au non-respect par les consommateurs de la procédure à suivre pour entrer en médiation. En effet, en raison du caractère indispensable voire vital de leurs moyens de communications, de la simplicité de la saisine en ligne de la médiation des communications et de leur impatience à disposer de leurs moyens de communications électroniques, un grand nombre de consommateurs m’a saisie sans respecter la procédure prévue par le code de la consommation et la charte de la médiation des Communications Electroniques.
S’agit-il d’une inversion de la tendance baissière constatée ces dernières années en lien avec une reprise de la conflictualité dans le secteur ou d’un effet de la pandémie ? l’année 2021 sera une année d’observation intéressante.
Cette forte augmentation des dossiers a provoqué une surcharge de travail pour l’équipe de la médiation qui n’a pas pu être utile pour les consommateurs puisque je n’ai pu traiter leurs saisines du fait du non-respect de la procédure de saisine. J’appelle donc les consommateurs à se laisser guider par le parcours de saisine que nous proposons en ligne et à répondre de façon sincère à toutes les questions qui leur sont posées pour ne pas encombrer la médiation et fluidifier son fonctionnement.
Notre médiation a fait preuve d’une grande efficacité avec 96% des propositions de solutions suivies par les professionnels et 97% par les consommateurs lorsqu'elle est saisie de façon appropriée.
La médiation des Communications Electroniques est un membre fondateur de la Chaire du droit de la consommation (Fondation de CY Cergy Paris Université) qui a vu le jour en 2020 pour appréhender au mieux les évolutions du droit de la consommation.
L’entrée en vigueur du nouveau code européen des communications électroniques modifie certaines dispositions du code de la consommation. Je vais suivre attentivement les adaptations du marché qui devront avoir lieu comme la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) va le faire pour veiller à la bonne application du nouveau code.
L’année 2021 va également être marquée par l’adaptation du service universel aux nouveaux usages, avec notamment, le droit à un accès et un service haut débit à tarif abordable partout en France.
Enfin, le déploiement de la fibre et l’arrivée de la 5G laissent entrevoir de nouveaux produits, services ou modifications tarifaires qui suscitent déjà, ou vont susciter, de nouvelles questions que j’analyserai avec mon équipe afin d’apporter les meilleures propositions de solutions aux litiges qui me seront soumis dans le cadre de la médiation.
L’ARCEP a été attentive en 2020 au respect par les opérateurs de leurs engagements en matière de déploiement de la fibre et de la 5G. Je ne doute pas que sa nouvelle Présidente, Mme laure de La Raudière poursuivra ce travail.
