5 ans de médiation de la consommation en France

Comme la médiation des Communications Electroniques dans son régime actuel, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) fête ses cinq ans d’existence en ce début d’année 2021.

Clef de voute de ce dispositif, cette commission administrative indépendante veille à ce que les médiateurs qu’elle référence soient indépendants et impartiaux et qu’ils agissent selon une procédure transparente, efficace et équitable. Elle a, à ce jour, référencé 93 entités de médiations qui ont traité 140 000 litiges en 2019. Présidée par un Conseiller d’Etat ou un magistrat de la Cour de cassation, cette commission comprend des représentants d’associations de consommateurs et de professionnels, des praticiens de la médiation et du droit de la consommation et des universitaires.

Mise en place en 2016, la CECMC s’est d’abord attachée à référencer des médiateurs de la consommation dans tous les secteurs d’activité économique afin de permettre à tous les consommateurs de pouvoir recourir gratuitement à un médiateur en cas de litige avec un professionnel. Ce qui a impliqué de la part des entités, qui préexistaient à ce dispositif issu de la transposition de la directive du 21 mai 2013, un effort non négligeable d’acclimatation à ce nouveau cadre juridique.

Depuis 2019, la CECMC s’est donnée pour priorité d’évaluer et de contrôler les dispositifs référencés. Consistant à vérifier l’effectivité de l’accès des consommateurs à la médiation et le bon fonctionnement des médiations mises en place par les professionnels, ces contrôles participent moins d’une fonction tutélaire que d’une politique d’accompagnement et de soutien visant à assurer que ces médiations répondent aux exigences de qualité désormais harmonisées au plan européen.

La commission est en particulier attentive à ce que le taux d’irrecevabilité des demandes de médiation diminue, à la faveur d’une meilleure information des consommateurs sur la saisine préalable des services commerciaux des professionnels. Il est également important que les médiations soient menées à leur terme, ce qui garantit que les parties ont été entendues, qu’une proposition de solution a été articulée par le médiateur en droit et en équité, de sorte qu’in fine, et quelle que soit l’issue de la procédure pour les parties, la nécessaire confiance entre consommateurs et professionnels en sortira renforcée. Enfin, elle considère que les propositions d’amélioration que les médiateurs adressent aux professionnels constitue une part importante de leur mission en ce qu’elles peuvent permettre de mettre un terme aux causes de litiges récurrents et, partant, d’améliorer durablement la qualité des relations commerciales.

Depuis décembre dernier, la CECMC a mis à la disposition de tous les acteurs de la médiation de la consommation un nouvel outil à travers la publication sur son site de son recueil de jurisprudence. Les médiateurs doivent pouvoir y trouver des réponses aux questions qu’ils se posent là où la législation est muette ou source d’interprétation. Ce recueil vise ainsi à favoriser le développement de la médiation de la consommation sur des bases juridiques claires et étayées. Il doit également être le support d’échanges très constructifs entre la CECMC et tous les acteurs de la médiation de la consommation.

Malgré les difficultés de tous ordres liés à la crise sanitaire actuelle, la médiation des communication électroniques, comme tous ses homologues dans d’autres secteurs d’activité, a poursuivi son activité et répondu présente aux demandes des consommateurs. Je veux dire ma gratitude à toutes les personnes qui ont permis cette continuité et leur assurer que la CECMC partage leur ambition de faire vivre une médiation de grande qualité au bénéfice des consommateurs et des professionnels.

Co-directrices de la Chaire droit de la consommation, Chaire partenariale abritée par la Fondation de CY Cergy Paris Université, nous sommes très honorées de compter le Médiateur des communications électroniques parmi les partenaires fondateurs de la Chaire. Il nous est apparu important que soit associé cet acteur qui relève d’un domaine juridique nouveau, celui de la médiation de la consommation, et d’un secteur crucial pour les consommateurs. La Chaire réunit en effet 10 fondateurs représentatifs de la diversité du monde de la consommation. Outre le Médiateur des communications électroniques et le Médiateur de l’AMF, sont présents l’INC, l’UFC-Que Choisir, l’ARPP, et trois fédérations d’entreprises, la FEVAD, la FVD et la FCA, ainsi que deux grands mécènes entreprises, Engie et Fnac-Darty.

Inaugurée le 11 septembre 2020, avec la participation de tous ses partenaires dont le médiateur des communications électroniques, la Chaire a pour objectif d’évaluer la législation nationale et européenne en droit de la consommation et de proposer des évolutions appréhendant de nouvelles formes de consommation (plateformes numériques, consommation collaborative, objets connectés), tout en intégrant les sources européennes, et en tenant compte de nouveaux enjeux tels ceux liés à l'environnement.

Elle développe également une activité de formation à travers un Master de droit des affaires parcours droit de la consommation et des pratiques commerciales, à CY Cergy Paris Université. Sélectif et sur deux ans, ce master innovant allie formation professionnelle et académique de haut niveau en intégrant les étudiants aux activités de la Chaire, en les mettant en contact avec ses partenaires pour travailler aussi bien sur des cas concrets que sur les évolutions législatives. C’est ainsi qu’à notre grande satisfaction, Pauline Allot, étudiante de la première promotion, a été accueillie par le Médiateur des communications électroniques.

Carole Aubert de Vincelles , directrice de la Chaire Droit de la consommation, Professeur de droit privé à CY Cergy Paris Université , Directrice du Master Droit des affaires mention « Droit de la consommation et des pratiques commerciales »

Natacha Sauphanor-Brouillaud, co-directrice de la Chaire Droit de la consommation de CY Cergy Paris Université, Professeur à l'Université de Versailles St-Quentin, Membre (personnalité qualifiée) de la Commission des clauses abusives

Dans le cadre de mon Master 2 Droit de la Consommation et des Pratiques Commerciales, j’ai eu la chance d’effectuer mon stage au sein de la médiation des Communications Électroniques.

Tout en m’encadrant, la Médiatrice et son équipe de juristes m’ont fait confiance et m’ont responsabilisée en m’accordant une certaine autonomie sur la gestion des dossiers à traiter en médiation. J’ai ainsi eu la satisfaction de mettre en application les connaissances et le raisonnement juridiques acquis pendant mes cinq années de droit.

Grâce à mon immersion au sein de l’association de la médiation des Communications Électroniques (AMCE), j’ai pu découvrir la médiation de la consommation, ainsi que le métier de juriste au sein d’une médiation, lequel est une carrière encore peu connue des étudiants en droit. J’ai pu constater que bien que la médiation soit en théorie axée sur l’équité, la Médiatrice des Communications Electroniques ainsi que son équipe de juristes, fondent le plus souvent leurs avis en droit, ce qui, selon moi, montre la rigueur de cette médiation de la consommation et le sérieux apporté au traitement des dossiers.

J’ai participé à la rédaction de veilles non seulement juridiques, telle que celle concernant la directive 2019/2161 dite ”omnibus”, mais également technologique liées à une nouvelle offre proposée par un opérateur, veilles nécessaires aux juristes de l’équipe qui doivent rester à jour de l’actualité dans leur domaine. A cet égard, faire mon stage au sein d’une structure en lien avec des opérateurs télécoms m’a permis de découvrir, de façon pratique, des domaines du droit techniques, que je n’avais pas encore eu l’occasion d’étudier, et que j’ai trouvé très enrichissants.

Pauline ALLOT, Étudiante en Master 2, Droit de la Consommation et des Pratiques Commerciales à CY Cergy Paris Université.