5

Exemples de médiation

  • Démarchage à domicile pour la souscription d’un contrat fibre

    Contexte

    Monsieur B. explique que, à la suite d’un démarchage à domicile dont il a fait l’objet, il a accepté de migrer son contrat ADSL vers une offre fibre du même opérateur. Il précise que, lors du démarchage, l’offre fibre proposée lui a été présentée comme permettant d’accéder à des services identiques à l’abonnement ADSL dont il disposait jusqu’alors.
    Le changement de forfait a été effectué immédiatement, sans que Monsieur B. n’ait signé ou validé le nouveau contrat.
    Le raccordement à la fibre n’a pas pu aboutir, des travaux devant être effectués préalablement dans les parties communes de l’immeuble. Par ailleurs, Monsieur B. fait état de son désaccord concernant les caractéristiques de l’offre fibre mise en place, celle-ci n’incluant pas les appels illimités vers les mobiles, contrairement à l’offre ADSL applicable précédemment.
    Pour l’ensemble de ces raisons, Monsieur B a demandé à l’opérateur d’annuler la migration de l’abonnement vers l’offre fibre, et de repositionner le contrat sur le forfait ADSL initial. Il reproche à l’opérateur de lui avoir opposé une fin de non-recevoir au motif que cette offre ADSL n’était plus commercialisée et ne pouvait donc pas être remise en place.

    Analyse de la Médiatrice

    La Médiatrice relève que, conformément aux dispositions de l'article L.221-9 du Code de la consommation, dans le cadre d'un démarchage à domicile, le professionnel doit fournir au consommateur un "exemplaire daté du contrat conclu hors établissement, sur papier signé par les parties ou, avec l'accord du consommateur, sur un autre support durable, confirmant l'engagement exprès des parties". La Médiatrice relève qu’en l’espèce, l’opérateur ne justifie pas que l’offre fibre proposée lors du démarchage à domicile a été expressément validée par le client. Elle en conclut que la demande formulée par le client tendant à obtenir le rétablissement de l’offre ADSL dont il disposait à l’origine était légitime. Le rétablissement de l’offre ADSL n’ayant pu être obtenu, la Médiatrice constate que la responsabilité de l’opérateur est engagée et qu’une indemnisation doit par conséquent être accordée à ce client.

    Avis de la Médiatrice

    L’absence de rétablissement de l’offre ADSL a été préjudiciable à ce client. Outre le fait qu’il a perdu le bénéfice d’une offre qui lui donnait satisfaction, la Médiatrice relève que ce litige a eu pour conséquence une interruption de l’accès Internet durant plusieurs mois. En outre, ce client a définitivement perdu le numéro de ligne fixe qui lui était attribué. Compte tenu des éléments du dossier, la Médiatrice recommande à l’opérateur d’accorder à ce client une indemnisation.

  • Augmentation tarifaire

    Contexte

    Monsieur M. reproche à son opérateur d’avoir augmenté (de 4 €) le tarif de son abonnement mobile, sans l’en avoir informé au préalable. A la suite de sa contestation, son opérateur a proposé de lui allouer une remise de 4 € par mois pendant un an.
    N’étant pas satisfait de cette proposition, Monsieur M. a saisi la Médiatrice afin que l’opérateur rétablisse le tarif initial de son offre et qu’il lui rembourse les sommes trop perçues depuis cette modification.

    Analyse de la Médiatrice

    La Médiatrice informe Monsieur M. que l'opérateur est libre de modifier ses offres commerciale sous réserve de respecter les dispositions de l’article L.224-33 du Code de la Consommation qui lui impose de communiquer le projet de modification au consommateur "au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification".
    Dans le cadre du litige qui lui est soumis, la Médiatrice constate que l’opérateur ne justifie pas avoir envoyé à Monsieur M. un courriel l’informant de l'augmentation tarifaire de son abonnement et de la faculté de résilier sans frais ce dernier. Elle considère, de ce fait, que Monsieur M. n’a pas été informé de la modification tarifaire appliquée à son offre.
    Or, la Cour de Cassation a, par un arrêt rendu le 20 mai 2010 (Cass.Civ 1ère, 20 mai 2010- n°09-10913), jugé que si la procédure n’était pas respectée la sanction applicable réside dans « le maintien des conditions convenues précédemment entre les parties ».

    Avis de la Médiatrice

    La Médiatrice conclut que l’opérateur a manqué à ses obligations légales et invite l’opérateur à rembourser à Monsieur M. les sommes facturées au titre de l'augmentation tarifaire jusqu'à la date de l'avis et à rétablir l'offre qu’il détenait initialement. Dans l'hypothèse où il serait techniquement impossible de rétablir l’ancienne offre, la Médiatrice invite l’opérateur à accorder à Monsieur M. une remise de 4€ (correspondant à la différence tarifaire entre son offre actuelle et l'offre initiale) jusqu'à la modification ou la résiliation de son abonnement, ou en cas d’impossibilité, à lui allouer une indemnisation.

  • Dysfonctionnements Internet pendant la première période de confinement

    Contexte

    Monsieur F. est confronté à des coupures aléatoires de sa connexion Internet depuis janvier 2020. Il indique que les dysfonctionnements ont persisté malgré l’intervention de trois techniciens dont deux à son domicile, et estime que la régularisation d’abonnement accordée est insuffisante. Il demande la résolution définitive des dysfonctionnements. Il souhaite également obtenir un dédommagement tenant compte de la période concernée par ces incidents ainsi que du préjudice subi, notamment les difficultés professionnelles rencontrées puisqu’il n’était pas en mesure de faire du télétravail pendant la première mesure de confinement national.

    Analyse de la Médiatrice

    La Médiatrice rappelle que, conformément à la jurisprudence de la Cour de Cassation, les fournisseurs d’accès à Internet sont tenus à une obligation de résultat à l’égard de leurs utilisateurs, qui sont en droit d’exiger un service permanent et continu et donc sans dysfonctionnement. Ainsi, le fournisseur d’accès à Internet ne peut s’exonérer de cette obligation sauf « cas de force majeure ».
    En l’espèce, l’opérateur confirme la réalité des dysfonctionnements qui ont été signalés à compter du 28 mars 2020. Il indique qu’il a procédé, le 25 mai 2020, à un échange du modem ainsi qu’à une intervention technique afin de remplacer un connecteur. Il ajoute que Monsieur F. a confirmé la résolution des dysfonctionnements, le 9 juin 2020.
    S’agissant des dysfonctionnements survenus avant le 28 mars 2020, la Médiatrice souligne la nécessité d’une étroite collaboration entre l’usager et les techniciens afin qu’un diagnostic précis détermine les actions à entreprendre. De ce fait, à défaut d’avoir signalé ces dysfonctionnements dès leur apparition, l’opérateur n’a pas été en mesure d’intervenir pendant cette période et aucun manquement ne peut lui être reproché à ce titre. Ainsi, il n’est pas fait droit à la demande de remboursement des sommes réglées avant le 28 mars 2020.
    Cependant, en reconnaissant l’existence des déconnexions internet, l’opérateur admet avoir manqué à son obligation de résultat et est donc tenu de dédommager le consommateur.
    Dans le cadre de la médiation, l’opérateur propose par conséquent de rembourser intégralement l’abonnement facturé du 28 mars au 9 juin 2020 et d’accorder un dédommagement.

    Avis de la Médiatrice

    La Médiatrice considère qu’en dépit des désagréments causés, la mesure de confinement qui a été mise en place constitue un cas de force majeure de nature à exonérer l’opérateur de sa responsabilité, de sorte qu’elle ne saurait l’inviter à accorder une indemnisation au titre de l’indisponibilité des services durant la période en cause.
    Elle précise qu’il ne lui est pas possible de se prononcer sur le préjudice professionnel évoqué puisque cela n’est pas prévu par l’article 5 de la Charte de Médiation.
    La Médiatrice donne ainsi acte à la proposition de l’opérateur qu’elle juge satisfaisante, en relevant que Monsieur F. a pu utiliser partiellement les services souscrits et que le remboursement de l’intégralité de l’abonnement allait donc au-delà des obligations de l’opérateur.

  • Résiliation effectuée avec frais alors que le consommateur sollicitait une résiliation sans frais

    Contexte

    Monsieur D. explique que, mécontent de la qualité de sa connexion ADSL, il a adressé un courrier à l’opérateur afin de lui faire part de son insatisfaction et de son souhait de résilier l’abonnement sans frais.
    L’opérateur n’a pas répondu à ce courrier de réclamation, mais il a en revanche procédé à la résiliation du contrat. Le client a, dans un premier temps, pensé qu’une suite favorable avait été donnée à sa requête. Cependant, le mois suivant, un prélèvement de près de 500 € a été effectué sur son compte bancaire au titre des frais de résiliation.
    Le client demande le remboursement des frais de résiliation.

    Analyse de la Médiatrice

    La Médiatrice constate que le client ne rapporte pas la preuve que les services inclus dans l’abonnement étaient défaillants. Cependant, elle observe que ce client a pris soin d’interroger l’opérateur afin de connaître sa position concernant une possible résiliation sans frais du contrat.
    La Médiatrice relève que le courrier que le client a adressé à l’opérateur appelait une réponse de ce dernier. D’ailleurs, ce courrier se concluait par la formule suivante : «Compte tenu de ces problèmes, je vous demande de bien vouloir me permettre de résilier mon abonnement sans frais. Je vous remercie par avance de votre retour ».
    Puisque l’opérateur contestait la réalité des dysfonctionnements invoqués et n’entendait pas donner une suite favorable à la requête formulée, il aurait dû s’abstenir de résilier le contrat et adresser un mail ou un courrier à ce client afin de lui faire connaître sa position et les raisons qui la motivaient.

    Avis de la Médiatrice

    L’opérateur ayant mal interprété le courrier de réclamation que lui a adressé ce client et ayant procédé à tort à la résiliation de l’abonnement, la Médiatrice recommande à l’opérateur de rembourser intégralement les frais de résiliation litigieux.

  • Rétractation et portabilité

    Contexte

    Monsieur D. indique qu’après avoir souscrit une offre avec demande de conservation de numéro, il a décidé de se rétracter dans le délai de 14 jours afin de revenir chez son ancien opérateur. Cependant, il explique que son nouvel opérateur a porté son numéro sans attendre l’expiration du délai de rétractation, ce qui a entraîné la résiliation non souhaitée de son ancien abonnement. Compte tenu de ces éléments, Monsieur D. demande la prise en charge des frais de résiliation facturés par son ancien opérateur, en raison du portage anticipé de son numéro.

    Analyse de la Médiatrice

    La Médiatrice rappelle qu’il convient de combiner les dispositions relatives au droit de rétractation avec celles applicables à la conservation du numéro.
    Elle souligne que le droit de rétractation dont dispose le consommateur n’empêche pas le début d’exécution du contrat souscrit.
    Ainsi, s’il ne peut être reproché à l’opérateur d’avoir procédé aux démarches utiles à l'activation du nouvel abonnement, il n’en demeure pas moins que, dans les cas où le droit de rétractation est exercé, l’action de l’opérateur ne doit entraîner aucune conséquence dommageable pour le consommateur.
    Or, la Médiatrice constate qu’en l’espèce, les démarches entreprises par l’opérateur ont eu des conséquences dommageables, puisqu’en effectuant le portage du numéro sans attendre la fin du délai de rétractation, l’ancien contrat détenu par Monsieur D. a été automatiquement résilié, entraînant ainsi la facturation des frais de résiliation.
    De plus, la Médiatrice relève que l’article D.406-18 du Code des Postes et des Communications Electroniques prévoit que "Lorsque l'abonné dispose d'un droit de rétractation ou de renonciation en application du Code de la consommation, le délai de portage ne court qu'à l'expiration de ce droit". Par ailleurs, l’article L.221-25 du Code de la consommation prévoit qu’il faut une demande expresse du consommateur pour que l’exécution du service puisse commencer avant la fin du délai de rétractation.

    Avis de la Médiatrice

    La Médiatrice a considéré que dans la mesure où aucun élément versé au dossier ne permettait de démontrer que Monsieur D. avait demandé expressément que l’offre soit activée avant l’expiration du délai de rétractation ni que l’opérateur lui avait communiqué la date prévue de portage, la responsabilité de l’opérateur était engagée. En effet, l’action de l’opérateur a empêché Monsieur D. d’exercer pleinement son droit de rétractation.
    En conséquence, la Médiatrice a invité l’opérateur à prendre en charge les frais de résiliation facturés par l’ancien opérateur de Monsieur D. au titre du contrat résilié.

  • Annulation des frais de résiliation pour un client revenu chez son opérateur initial

    Contexte

    Monsieur L. indique que pensant ne plus être engagé, il a résilié son contrat en souscrivant une offre auprès d’un autre opérateur. Or, une fois le contrat résilié, il constate que son opérateur lui avait facturé des frais de résiliation anticipée dans la mesure où une remise commerciale accordée quelque temps avant la résiliation, était soumise à un réengagement de douze mois. Monsieur L. décide finalement de se rétracter de sa nouvelle offre pour revenir vers son opérateur initial. Il soutient qu’un geste sur les frais de résiliation facturés lui avait été promis par les conseillers de l’opérateur mais que rien n’a été fait. Il souhaite que l’opérateur procède à l’annulation totale ou partielle des frais de résiliation facturés au titre du contrat initialement détenu.

    Analyse de la Médiatrice

    La Médiatrice rappelle que l’opérateur est tenu, conformément aux articles L.111-1, L.221-11 et L.221-13 du Code de la consommation, au titre de son devoir d’information, de fournir "sur support durable" la confirmation du contrat, comprenant les caractéristiques essentielles du service souscrit.
    Ainsi, puisqu’il est démontré que Monsieur L. a reçu un mail l’informant du réengagement de douze mois mis en place lors de l’application de la remise commerciale qu’il avait acceptée, et que l’ensemble des factures mentionnait la date de fin d’engagement, aucun manquement ne pouvait être reproché à l’opérateur sur ce point.
    Compte tenu de ces éléments, la Médiatrice a considéré que l’opérateur était fondé à lui réclamer des pénalités d’engagement ainsi que des frais de fermeture d’accès, et ce conformément aux conditions contractuelles applicables à son offre.
    Cela étant, la Médiatrice relève d’une part, qu’après la résiliation de son abonnement initial, Monsieur L. a souscrit au cours du même mois, une nouvelle offre auprès du même opérateur, et d’autre part, que Monsieur L. affirme que le conseiller de l’opérateur lui avait promis qu’un geste serait accordé sur les frais de résiliation.

    Avis de la Médiatrice

    Compte tenu des circonstances particulières de ce litige, la Médiatrice a estimé qu’en l’espèce il ne serait pas équitable de laisser à la charge de Monsieur L. les frais de résiliation facturés à la suite de la résiliation de son contrat initial. Elle invite donc l’opérateur, sur le fondement de l’équité, à annuler les frais contestés.

  • Suppression par erreur d’une option gratuite

    Contexte

    Lors de la souscription de son abonnement ADSL, monsieur P. a bénéficié, dans le cadre d’une offre promotionnelle proposée par l’opérateur, de la gratuité sur l’option permettant d’effectuer des appels illimités vers les mobiles en France depuis la ligne fixe, cette option étant normalement facturée 5 € par mois.
    Monsieur P. explique que, pensant réaliser une économie sur le prix de son abonnement ADSL, il a résilié, depuis son Espace client, cette option qui ne lui était pas facturée. Il n’a donc pas réalisé l’économie attendue et a perdu la possibilité d’effectuer gratuitement des appels vers les lignes mobiles.
    Monsieur P. a ultérieurement demandé le rétablissement de la gratuité de cette option, ce que l’opérateur a refusé.

    Analyse de la Médiatrice

    La Médiatrice relève que, de sa propre initiative, Monsieur P. a modifié le contrat en cours, en résiliant depuis son Espace client, l’option qui lui permettait jusqu’alors de bénéficier gratuitement de l’illimité pour les appels effectués depuis sa ligne fixe vers les mobiles.
    L’opérateur s’étant par ailleurs conformé à ses obligations légales - notamment en lui adressant un mail afin de lui confirmer la suppression de l’option- la modification apportée au contrat est donc opposable à ce client.
    La médiatrice en conclut que Monsieur P. n’est pas fondé à exiger le rétablissement de l’avantage spécifique dont il bénéficiait dans le cadre de l’offre promotionnelle précédemment applicable.
    Cependant, la Médiatrice considère qu’il y a lieu de tenir compte de l’équité. En effet, elle relève qu’il est manifeste que ce client a commis une erreur d’appréciation, puisqu’il n’avait aucun intérêt objectif à résilier cette option qui ne lui était pas facturée et qui lui permettait de bénéficier d'un avantage non-négligeable.

    Avis de la Médiatrice

    La Médiatrice considère que, même si, sur un plan juridique, l’opérateur est fondé à refuser de rétablir la gratuité de l’option en cause, un geste devrait être consenti à ce client sur le fondement de l’équité. Elle recommande par conséquent à l’opérateur d’accorder à Monsieur P. la gratuité de l’option permettant d’effectuer des appels vers les mobiles sur une période de douze mois.

  • Utilisation d’un même numéro mobile sur des réseaux différents

    Contexte

    Monsieur H. a constaté que le numéro de mobile qu’il utilise depuis quelques mois était également utilisé par un autre client sur le réseau d’un opérateur concurrent. Il souhaite que son opérateur prenne les mesures nécessaires à la correction de cette anomalie.

    Analyse de la Médiatrice

    La Médiatrice a préalablement effectué les vérifications utiles dès lors que la situation rencontrée est rarissime : il est en effet théoriquement impossible qu’un même numéro soit utilisé, en même temps, sur deux réseaux mobiles différents.
    Les recherches effectuées auprès des deux opérateurs concernés ont pourtant permis de confirmer cette situation. Le numéro en cause était effectivement utilisé par deux consommateurs, chacun d’entre eux pouvant se prévaloir d’un contrat d’abonnement valide.
    Bien qu’elle ne dispose d’aucun élément factuel lui permettant de l’affirmer, la Médiatrice a émis l’hypothèse d’un dysfonctionnement intervenu lors de la procédure de portabilité du numéro mobile. Il lui ait apparu vraisemblable qu’une portabilité ait été initiée mais que, pour une raison inconnue, cette portabilité n’ait pas été correctement finalisée.
    Ainsi, au terme d’une période transitoire au cours de laquelle l’opérateur receveur a pu l’activer sur son réseau, le numéro en cause a été réattribuée à l'opérateur donneur qui en était le propriétaire historique. La même référence téléphonique est alors devenue active sur deux réseaux mobiles différents.

    Avis de la Médiatrice

    Les éléments en sa possession n’ont pas permis à la Médiatrice d’appliquer la décision ARCEP 2012-0576 précisant les modalités d’application de la conservation des numéros mobiles dès lors qu’elle n’était pas en mesure de connaître l’opérateur à l’origine de l’anomalie rencontrée.
    Elle a cependant relevé que Monsieur H. n’était pas non plus responsable de cette situation et a rappelé que son opérateur restait tenu, à son égard, à une obligation de résultat.
    Ainsi, tout en invitant l’opérateur à modifier gratuitement le numéro en cause puisqu’une telle procédure permettait, au moins partiellement, d’apporter une réponse à cette situation exceptionnelle, la Médiatrice a souhaité qu’un dédommagement soit accordé à Monsieur H.

  • Dysfonctionnement ADSL en raison du non-élagage des arbres

    Contexte

    Madame D constate que ses services ADSL font fréquemment l’objet de coupures intempestives. Elle souhaite bénéficier de services dépourvus de tout dysfonctionnement.

    Analyse de la Médiatrice

    La Médiatrice rappelle que l’opérateur est tenu à une obligation de résultat à l'égard de Madame D. qui est en droit de d'exiger un service permanent et continu. Observant qu’une partie du câble desservant le domicile de la consommatrice était à l’origine des dysfonctionnements, elle a également indiqué que la maintenance de ce câble était de la responsabilité de l’opérateur.
    Les expertises effectuées ont permis de constater que les anomalies persistantes résultaient de branches d’arbres qui n’avaient pas été élaguées. Or, ces arbres étaient situés sur le terrain d’un tiers qui n’avait pas donné à l’opérateur l’autorisation d’y pénétrer.
    La Médiatrice a indiqué que l’article 51 (I) du Code des Postes et des Communications Electroniques (CPCE) prévoit que l’opérateur est tenu de proposer au propriétaire du terrain non entretenu une convention de passage organisant l’élagage. Elle a également précisé qu’à défaut d’accord amiable et en se fondant sur l’article L.48 CPCE, les juridictions compétentes pouvaient, après notification au propriétaire et à la mairie de la commune concernée, autoriser l’introduction de techniciens de l’opérateur qui peut se prévaloir d’une servitude de passage (L.45-9 CPCE).

    Avis de la Médiatrice

    Tout en entérinant la proposition d’indemnisation proposée par l’opérateur, la Médiatrice a invité ce dernier à contacter le voisin de Madame D. en vue d’établir une convention permettant les travaux indispensables d’élagage.
    Elle a également rappelé qu’à défaut d’accord amiable, l’opérateur devait notifier au voisin indélicat ainsi qu’à la mairie de la commune concernée que, à la suite de la saisine des autorités judiciaires compétentes, il procédera à l’exécution des travaux aux frais exclusif du propriétaire du terrain non entretenu.