RECOMMANDATIONS

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de s’engager dans une réflexion concernant les évolutions qui doivent être apportées aux dispositifs de « relais téléphoniques » actuellement en place, ceci afin de mieux tenir compte des besoins spécifiques des personnes souffrant d’aphasie.
Il serait notamment nécessaire que les opérateurs proposent aux personnes concernées une interface permettant une communication « multimodale » (vidéo, texte, son et pictogrammes). Les personnes chargées d’assurer la « traduction » en temps réel devraient par ailleurs bénéficier d’une formation particulière tenant compte des spécificités de l’aphasie. A cette fin, la Médiatrice invite les opérateurs à se reporter à l’étude « Expérimentation d’un centre relais téléphonique pour les personnes sourdes, devenues sourdes, sourdes, malvoyantes, sourdaveugles et aphasiques françaises », conduite de juin 2014 à juin 2015. En particulier, la troisième partie de cette étude formule diverses préconisations concernant la question de l’interface qui, idéalement, devrait être utilisée pour ce type de handicap.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs télécoms de mettre en place un dispositif permettant aux personnes malvoyantes et malentendantes d'accéder au contenu (télévisé) de leurs offres (sous-titrage lisible avec code couleur).
Il serait notamment nécessaire que les opérateurs permettent aux consommateurs malvoyants et malentendants de modifier la taille des sous-titrages.

Recommandation de la Médiatrice

En cas de souscription d’un abonnement avec demande de conservation de numéro, la Médiatrice recommande aux opérateurs télécoms, afin que le droit de rétractation puisse être pleinement exercé, de ne pas mettre en œuvre le portage avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours, sauf demande expresse de l’abonné. Les décisions de ARCEP n°2012-0576 du 10 mai 2012 précisant les modalités d'application de la conservation des numéros mobiles et n° 2013-0830 du 25 juin 2013 relatif aux numéros fixes prévoient que le délai de conservation de trois jours ne commence à courir qu’au terme du délai de rétractation de 14 jours. Le risque de perte du numéro porté est ainsi évité.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs télécoms de notifier au tuteur ou au curateur, si le conseil de famille ou le juge en a décidé ainsi, toutes les modifications effectuées par le majeur protégé sur son contrat, depuis son espace client, afin qu'il en soit informé et qu'il puisse exercer, au nom et pour le compte du majeur protégé, un droit de rétractation.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de revoir la procédure de souscription des bouquets TV et VOD depuis le décodeur TV en prévoyant :

• Un avertissement préalable obligatoire rappelant au client la possibilité d'opter -ou non- pour un code obligatoire qui permettra de valider de telles souscriptions,
• L'affichage d’une description précise de l'offre,
• La mise en place d'une case à cocher afin de recueillir la demande expresse du consommateur pour exécuter immédiatement le service,
• Un code obligatoire exigé en cas de souscription avec une période de gratuité, même lorsque le titulaire n’a pas opté pour un code à la souscription.
• La mise en place d'une case à cocher pour que le consommateur renonce expressément à son droit de rétractation et que l’opérateur puisse recueillir son acceptation expresse,
• L'envoi d'un mail de confirmation après la souscription reprenant les caractéristiques de l'achat effectué et le renoncement au droit de rétractation si tel est le cas.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de revoir la procédure d'enregistrement des données bancaires en cas de règlement d'impayé depuis l'espace client afin de s'assurer du consentement express du client à l'utilisation de ses données bancaires pour des règlements ultérieurs.

En effet, conformément à la recommandation de la CNIL relative à la carte de paiement en matière de vente de biens ou de fourniture de service à distance (délibération n°2018-303), les commerçants doivent recueillir le consentement de leurs clients pour la conservation de leurs données bancaires au-delà d'une transaction, pour faciliter leurs achats ultérieurs. Ce consentement ne se présume pas et doit prendre la forme d'un acte de volonté univoque, par exemple au moyen d'une case à cocher (non pré-cochée par défaut). Les commerçants doivent également intégrer sur leur site un moyen simple de retirer, sans frais le consentement donné.

Recommandation de la Médiatrice

Un consommateur qui souhaite utiliser sa ligne mobile lors d’un déplacement à l’étranger est tributaire du ou des réseaux mobiles locaux avec lesquels son opérateur télécoms a un partenariat.
La Médiatrice relève que, dans certains pays, seules des zones très circonscrites (généralement les grands centres urbains) sont effectivement desservies par un réseau partenaire. Or, les informations que les opérateurs communiquent sur leurs sites Internet ne rendent pas compte de cette situation. Les consommateurs ne sont donc pas en mesure de déterminer à l’avance s’ils pourront ou non utiliser leur ligne depuis le pays dans lequel ils souhaitent se rendre.
La Médiatrice recommande aux opérateurs de mettre en place des outils ou, a minima, des indicateurs permettant aux consommateurs, qui souhaitent se rendre à l’étranger, de mieux appréhender les réseaux mobiles partenaires utilisables depuis le pays concerné.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs en application de l’article 5 de la décision ARCEP n°2012-0576 de mentionner dans le SMS envoyé confirmant les informations fournies par le serveur vocal d'information lors de la communication du numéro RIO, la date de début de durée minimale de l'engagement ou du réengagement de sorte que le client soit informé de la durée de son engagement (douze ou vingt-quatre mois) afin de lui permettre de savoir s’il peut bénéficier des dispositions de l'article L.224-28 du code de la consommation prévoyant la possibilité pour le consommateur de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois, moyennant le paiement du quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat.

Recommandation de la Médiatrice

Dans le cadre de la modification d’une offre, la police de caractère utilisée dans le courrier d'information adressé aux clients ne devrait pas être inférieure au corps 8. La Médiatrice recommande également que la possibilité offerte aux clients de résilier sans frais ne se situe plus en fin ou bas de courrier mais dans le corps du texte.

Recommandation de la Médiatrice

La Médiatrice recommande aux opérateurs de mettre en place des procédures adaptées afin d’informer leurs clients de la date à laquelle leur domicile sera de nouveau éligible à la fibre optique à la suite d'une perte de connectivité, ou de la date à laquelle leur ligne sera rétablie. De plus,les opérateurs commerciaux doivent être en mesure d’informer leurs clients des raisons de l’inéligibilité temporaire du domicile et des dysfonctionnements rencontrés sur la fibre optique.
Pour cela, la Médiatrice recommande aux opérateurs commerciaux de communiquer immédiatement auprès des consommateurs les raisons qui ont conduit à un retard d’activation ou à la perte de connectivité en leur précisant la date d’intervention ou de réparation.

Les opérateurs commerciaux doivent également être en mesure d’informer les consommateurs des raisons pour lesquelles une adresse, qui a été déclarée éligible, se retrouve rapidement inéligible peu de temps après sa commercialisation.

Enfin, la Médiatrice recommande que les opérateurs commerciaux informent leurs clients dans un délai raisonnable, de toute maintenance planifiée de leur ligne comme cela se fait pour d'autres réseaux comme le gaz, l'eau ou l'électricité.