Dossiers parvenus
Après deux années de baisse du nombre de dossiers adressés à la Médiatrice (-12% en 2018 et -8% en 2019), 2020 repart à la hausse à + 13% en raison de l’augmentation du nombre de dossiers irrecevables, la part des dossiers recevables restant stable. Le taux de saisines en ligne poursuit son augmentation : de 64% en 2017 à 85% en 2020 favorisant ainsi un traitement plus rapide des dossiers. La durée de 61 Jours de traitement des dossiers reste bien inférieure à la durée prévue par la loi (90 jours) et, ce dans le contexte de la pandémie 2020.
Recevabilité des dossiers
Motifs d’irrecevabilité
Le nombre de dossiers irrecevables s’inscrit en hausse (63% en 2020 vs 58% en 2019) principalement en raison du non-respect par les consommateurs des critères de saisine de la Médiatrice (étapes et délais).
Ceci peut s’expliquer par une certaine impatience des consommateurs en lien avec la nécessité pour eux d’avoir des moyens de communication dans le cadre du confinement et du télétravail qui s’est généralisé en 2020 du fait de la COVID-19.
Propositions de solutions
Malgré la hausse significative du nombre de dossiers adressés à la Médiatrice (+ 13%), le nombre de propositions de solution par la Médiatrice reste stable car le nombre des dossiers recevables est quasi identique à 2019.
La part des requêtes satisfaites reste stable (87% en 2020 vs 88% en 2019). Le nombre de saisines totalement satisfaites poursuit sa belle progression (+7 en 2019, +3 en 2020). La part des requêtes non satisfaites reste stable à 13% vs 12% en 2019.
Acceptation des propositions de solution
Acceptation par
les consommateurs
Acceptation par
les professionnels
La satisfaction des consommateurs comme des professionnels sur les propositions de solution par la médiatrice se poursuit depuis 3 ans.
Détail par professionnel
Alsatis
Bouygues Telecom
Coriolis
Evenmedia
EI Telecom
Free
La poste mobile
CANAL + Réunion (TV)
CANAL + Telecom
(Médiaserv)
Nordnet
Numericable
Orange
Orange Caraïbes
OVH Telecom
Ozone
Prixtel
SYMACOM
SFR
SFR Martinique TV
SFR- Outremer
telecom
SFR World satellite
Guadeloupe
SRR
TELEFOOT La chaine
du Sport
VITIS
Wifirst
Zeop
Alsatis
Bouygues Telecom
Coriolis
Evenmedia
EI Telecom
Free
La poste mobile
CANAL + Réunion (TV)
CANAL + Telecom
(Médiaserv)
Nordnet
Numericable
OVH Telecom
Ozone
Orange
Orange Caraïbes
Prixtel
SYMACOM
SFR
SFR Martinique TV
SFR- Outremer
telecom
SFR World satellite
Guadeloupe
SRR
TELEFOOT La chaine
du Sport
VITIS
Wifirst
Zeop
Principaux domaines de litiges
par la Médiatrice
La téléphonie mobile reste le principal objet des litiges en lien avec une part de marché importante des abonnements sans engagement mais poursuit sa baisse importante (-5 en 2019 et -6 en 2020). Pour la première année, la part des litiges ADSL baisse (stable en 2019, -4 en 2020). La part de la fibre poursuit pour la deuxième année son augmentation (+5 en 2019 et +9 en 2020) représentant dorénavant un quart des saisines de la Médiatrice.
Principaux motifs de litiges
par la Médiatrice
Tous types de médias confondus, les litiges portant sur la facturation et les problèmes techniques représentent 52% des litiges en 2020. La facturation augmente de façon conséquente en 2020 (+10) en parallèle d’une baisse importante des litiges portant sur le contrat (-12).
Une nouvelle catégorie « services » a été créée en 2020 pour tenir compte des litiges portant sur les services offerts par les professionnels : les garanties, les services de location et de livraison de matériel et le Service Après-Vente (SAV).
Litiges mobile
En 2020, les litiges portant sur la facturation deviennent de loin la première cause de conflictualité avec une progression très importante constatée (+ 15). Cette forte augmentation trouve son explication sur des facturations considérées comme indues par le consommateur, des hors forfaits sur des communications à partir de la France et enfin sur les enrichissements des offres opérateurs ayant pour incidence une augmentation tarifaire. Les litiges sur le contrat deviennent la deuxième source de litige même si une baisse significative est constatée (-9).
Une nouvelle catégorie « services » a été créée en 2020 pour tenir compte des litiges portant sur les services offerts par les professionnels : les garanties, les services de location et de livraison de matériel et le Service Après-Vente (SAV).
par la Médiatrice
Litiges ADSL
Les litiges portant sur les problèmes techniques, malgré une baisse constatée (-6) restent de loin la première cause d’insatisfaction. La progression des litiges sur la facturation (+10) et les résiliations (+5) sont souvent la conséquence des baisses de débits ou de pertes de services de connexion internet.
Il est important de constater une forte baisse des litiges portant sur le contrat (-13), conséquence probable d’une meilleure information précontractuelle et d’une exécution de ce dernier conforme aux caractéristiques de l’offre communiquée au consommateur.
Une nouvelle catégorie « services » a été créée en 2020 pour tenir compte des litiges portant sur les services offerts par les professionnels : les garanties, les services de location et de livraison de matériel et le Service Après-Vente (SAV).
par la Médiatrice
Litiges fibre
Bien que la part des litiges portant sur les problèmes techniques soit en baisse (-2), elle représente logiquement le 1er motif de plaintes sur la fibre en 2020 avec une variation de +52% en volumes par rapport à l’année précédente. Les attentes fortes des consommateurs et le déploiement intensif de la fibre dans le contexte sanitaire 2020 ont eu pour incidence notamment des retards d’activation, des difficultés techniques de raccordement et des mauvaises prestations au domicile du consommateur.
Au même titre que pour l’ADSL, il est constaté une baisse très importante portant sur le contrat (-16).
par la Médiatrice
Litiges téléphonie fixe
Les litiges portant sur des problèmes techniques même en baisse (-6) restent la source de nombreuses insatisfactions. Conséquence d’une technologie ancienne et déclinante.
L’augmentation importante des plaintes sur la facturation (+23) est en partie la conséquence des pertes de service constatées. L’autre cause est la facturation contestée de services pour le compte de tiers. A noter, ici aussi une baisse importante sur le contrat (-19).
par la Médiatrice
Litiges TV
En 2020, la part des litiges portant sur les abonnements de TV payantes devient significative (CANAL+ Caraibes, CANAL+ réunion, RMC sport et Téléfoot).
Les plaintes portent essentiellement sur la facturation (contestation sur les abonnements) et les problèmes techniques (abonnement mais service non accessible).
par la Médiatrice
Enquête satisfaction clients
Les taux de réponse aux attentes et de satisfaction des consommateurs restent importants, comparables à 2019. Il est cependant constaté des demandes de plus en plus exigeantes de la part des consommateurs en termes de délais de réponse, d’attentes de réparation des professionnels…et, ce dans un contexte où les communications électroniques sont indispensables, voire vitales.
Etude réalisée auprès de 1232 consommateurs ayant saisi la Médiatrice via le site mediation-télécom.org et reçu un avis entre le 1er janvier et le 31 octobre 2020.
